Collecter des informations personnelles sur ses clients est cruciale pour une entreprise, afin de pouvoir les servir dans les meilleures conditions (en leur proposant des services et des offres personnalisées), et de stimuler les ventes.
Et Second Cup a trouvé une bien belle manière de le faire, pour un coût quasiment nul :

Je suis allé prendre un café glacé (c’est super bon, vous devriez essayer!) chez le Second Cup de Côte des Neiges, à Montréal. Bien calé dans mon siège, ma boisson à la main,  j’ai souhaité me connecter au Wifi de Second Cup pour aller sur Internet. Et là surprise : l’accès Internet n’était pas gratuit!

J’avais 3 choix à ma disposition:

  • Soit je payais la connexion avec ma carte de crédit.
  • Soit j’indiquais mes identifiants de connexion de mon fournisseur internet Bell (pour ceux qui sont chez Bell, et qui connaissent leurs identifiants et mots de passe par coeur).

Cette 3ème solution permet à Second Cup et/ou à l’application de collecter les informations personnelles disponibles sur mon profil Facebook (genre, date de naissance, e-mail, statut matrimonial…) en échange de me fournir un accès à Internet gratuit et illimité.

 

Qu’est ce que j’ai fait?

J’ai accepté leur deal, et j’ai vendu mes informations personnelles, car j’avais besoin d’aller sur Internet.
Et je pense que la majorité des clients de Second Cup qui disposent d’un compte Facebook choisissent ou choisiront  cette solution. En contrepartie, ils ont collecté mes informations personnelles telles que mon âge, ma date de naissance, mon e-mail et en théorie tout ce qui est visible sur mon profil Facebook.

 

  1. Combien cela leur a-t-il couté?
    Un accès à Internet, soit quasiment rien.
    C’est un bel exemple de comment capter de la valeur et des informations, à moindre coût.
  2. Quelle est l’audience qu’ils peuvent toucher via Facebook ?
    Presque toute leur clientèle! En décembre 2009, un rapport IPSOS précisait que 81% des 18-34ans (le coeur de cible de Second Cup?) ont un compte Facebook. La proportion est moindre chez les plus de 35 ans, mais en très forte progression. Ils peuvent donc espérer obtenir les informations personnelles d’une grande majorité de leurs clients internautes.

 

Qui collecte réellement mes informations ?

Je ne sais pas qui collecte les informations entre Second Cup et Boldstreet Wifi Hotspot.
Au départ, je pensais que l’application était exclusive à Second Cup, mais ce n’est pas le cas : Bell, Starbuck, Rogers l’utilisent.
Je pense donc que c’est plutôt BoldStreet Wifi qui collecte ces informations.
Ils peuvent même sûrement identifier d’où se connectent chaque utilisateur :  quel Second Cup, à quelle fréquence, et combien de temps, Quel Starbuck… ?

Partagent-ils ces données avec Second Cup et/ou Starbuck? Gratuitement ou leur vendent-ils ?
Indiquent-ils à Second Cup si leurs clients fréquentent également des Starbucks et lesquels? Je n’ai pas accès à leurs contrats, mais il serait peut être intéressant pour Second Cup/starbuck de créer leur propre application afin d’être entièrement propriétaire des données des utilisateurs.

 

Comment collecter plus d’informations ?

Ils pourraient essayer de coupler l’accès Internet avec l’achat réalisé par le client.
Cela permettrait d’avoir une information presque complète sur leurs clients : données personnelles (e-mail, numéro de téléphone, date de naissance, genre, adresse…) et leurs habitudes de consommation (produits achetés, fréquence, cafés Second Cup fréquentés…).

Ils pourraient coupler cela par plusieurs moyens :

  • Soit ils demandent au client lorsqu’il se connecte d’indiquer (via un formulaire et un champs contenant tous les produits) les produits qu’il a acheté.
  • Soit, de manière plus intégrée, ils couplent le reçu d’achat avec l’accès Internet. Un code sur le reçu indiquerait quels produits ont été consommés, dans quels second cup, à quelles dates/heures. Ce code devrait alors être rentré à chaque connexion. Il permettrait de faire le lien entre le profil personnel du consommateur, et ses achats.

 

La nécessité d’utiliser à bon escient ces informations

Mais, il ne faut pas s’arrêter à la collecte d’information.
Ils se doivent désormais d’exploiter au mieux les informations qu’ils ont collectés. Ce serait la pire des stratégies d’avoir mis en place un moyen aussi créatif et intéressant pour collecter de l’information sur ses clients, sans exploiter son potentiel.

Je n’ai pour l’instant reçu aucun e-mail ni sollicitation de la part de Second Cup, ou de l’application.
Pourtant, ma date d’anniversaire est entre temps passé, et ils en ont même pas profité pour m’envoyer un simple E-mail publicitaire (au contraire de Rue du commerce ou Cdiscount qui m’ont « gracieusement » offert des bons d’achats de 10€)!

J’aurai espéré qu’ils m’offrent un café gratuit pour mon anniversaire, un bon de réduction, une incitation à l’achat… qu’ils m’incitent à ramener mes amis chez Second Cup (afin qu’ils consomment, et de collecter également leurs informations personnelles). Mais pour l’instant rien, rien du tout… J’ai bien peur qu’ils n’utilisent pas l’information qu’ils collectent. A la moindre nouvelle de Second Cup et/ou de l’application, je vous ferai signe en commentaires! ;-)