Je suis allé prendre un café glacé (c’est super bon, vous devriez essayer!) chez le Second Cup de Côte des Neiges, à Montréal. Bien calé dans mon siège, ma boisson à la main,  j’ai souhaité me connecter au Wifi de Second Cup pour aller sur Internet. Et là surprise : l’accès Internet n’était pas gratuit!

J’avais 3 choix à ma disposition:

• Soit je payais la connexion avec ma carte de crédit.

• Soit j’indiquais mes identifiants de connexion de mon fournisseur internet Bell (pour ceux qui sont chez Bell, et qui connaissent leurs identifiants et mots de passe par coeur).

• Soit j’ajoutais l’application « BoldStreet Wifi Hotspots » à mon profil Facebook.

Cette 3ème solution permet à Second Cup et/ou à l’application de collecter les informations personnelles disponibles sur mon profil Facebook (genre, date de naissance, e-mail, statut matrimonial…) en échange de me fournir un accès à Internet gratuit et illimité.

Qu’est ce que j’ai fait?

J’ai accepté leur deal, et j’ai vendu mes informations personnelles, car j’avais besoin d’aller sur Internet.
Et je pense que la majorité des clients de Second Cup qui disposent d’un compte Facebook choisissent ou choisiront  cette solution. En contrepartie, ils ont collecté mes informations personnelles telles que mon âge, ma date de naissance, mon e-mail et en théorie tout ce qui est visible sur mon profil Facebook.

1. Combien cela leur a-t-il couté?
   Un accès à Internet, soit quasiment rien.
   C’est un bel exemple de comment capter de la valeur et des informations, à moindre coût.
   
2. Quelle est l’audience qu’ils peuvent toucher via Facebook ?
   Presque toute leur clientèle! En décembre 2009, un rapport IPSOS précisait que 81% des 18-34ans (le coeur de cible de Second Cup?) ont un compte Facebook. La proportion est moindre chez les plus de 35 ans, mais en très forte progression. Ils peuvent donc espérer obtenir les informations personnelles d’une grande majorité de leurs clients internautes.

Qui collecte réellement mes informations ?

Je ne sais pas qui collecte les informations entre Second Cup et Boldstreet Wifi Hotspot.
Au départ, je pensais que l’application était exclusive à Second Cup, mais ce n’est pas le cas : Bell, Starbuck, Rogers l’utilisent.
Je pense donc que c’est plutôt BoldStreet Wifi qui collecte ces informations.
Ils peuvent même sûrement identifier d’où se connectent chaque utilisateur :  quel Second Cup, à quelle fréquence, et combien de temps, Quel Starbuck… ?

Partagent-ils ces données avec Second Cup et/ou Starbuck? Gratuitement ou leur vendent-ils ?
Indiquent-ils à Second Cup si leurs clients fréquentent également des Starbucks et lesquels? Je n’ai pas accès à leurs contrats, mais il serait peut être intéressant pour Second Cup/starbuck de créer leur propre application afin d’être entièrement propriétaire des données des utilisateurs.

Comment collecter plus d’informations ?

Ils pourraient essayer de coupler l’accès Internet avec l’achat réalisé par le client.
Cela permettrait d’avoir une information presque complète sur leurs clients : données personnelles (e-mail, numéro de téléphone, date de naissance, genre, adresse…) et leurs habitudes de consommation (produits achetés, fréquence, cafés Second Cup fréquentés…).

Ils pourraient coupler cela par plusieurs moyens :

• Soit ils demandent au client lorsqu’il se connecte d’indiquer (via un formulaire et un champs contenant tous les produits) les produits qu’il a acheté.
• Soit, de manière plus intégrée, ils couplent le reçu d’achat avec l’accès Internet. Un code sur le reçu indiquerait quels produits ont été consommés, dans quels second cup, à quelles dates/heures. Ce code devrait alors être rentré à chaque connexion. Il permettrait de faire le lien entre le profil personnel du consommateur, et ses achats.

La nécessité d’utiliser à bon escient ces informations

Mais, il ne faut pas s’arrêter à la collecte d’information.
Ils se doivent désormais d’exploiter au mieux les informations qu’ils ont collectés. Ce serait la pire des stratégies d’avoir mis en place un moyen aussi créatif et intéressant pour collecter de l’information sur ses clients, sans exploiter son potentiel.

Je n’ai pour l’instant reçu aucun e-mail ni sollicitation de la part de Second Cup, ou de l’application.
Pourtant, ma date d’anniversaire est entre temps passé, et ils en ont même pas profité pour m’envoyer un simple E-mail publicitaire (au contraire de Rue du commerce ou Cdiscount qui m’ont « gracieusement » offert des bons d’achats de 10€)!

J’aurai espéré qu’ils m’offrent un café gratuit pour mon anniversaire, un bon de réduction, une incitation à l’achat… qu’ils m’incitent à ramener mes amis chez Second Cup (afin qu’ils consomment, et de collecter également leurs informations personnelles). Mais pour l’instant rien, rien du tout… J’ai bien peur qu’ils n’utilisent pas l’information qu’ils collectent. A la moindre nouvelle de Second Cup et/ou de l’application, je vous ferai signe en commentaires!

• Ouverture de la plateforme
• Dépendance des utilisateurs
• Protection des données personnelles
• Customisation de la plateforme
• Monétisation

1) Ouverture de la plateforme

L’ouverture de la plateforme permet de bénéficier de la participation de développeurs externes, et d’utilisateurs, à la construction de plateforme et à l’enrichissement de son contenu. En contrepartie, l’entreprise perd le contrôle sur la totalité des contenus de sa plateforme, et les revenus qui s’y attachent.

Ce facteur de succès peut notamment s’observer à l’image de la stratégie de Facebook, qui a poussé très loin cette logique. En effet, Facebook a ouvert son code API aux développeurs, ce qui lui permet de bénéficier d’un très grand nombre d’applications, renforçant l’attrait de sa plateforme.
De plus, Facebook fait également appel aux utilisateurs, en leur demandant de traduire le site en différentes langues (Facebook a ainsi été traduit en français en 24h par les internautes, et gratuitement), ou de tester et de noter ses applications en développement (Facebook Labs).

Les autres acteurs majeurs dans l’industrie des réseaux sociaux, ouvrent également leur code API.
Linked In, qui avait choisi une stratégie propriétaire a ainsi ouvert récemment sa plateforme aux développeurs.
Viadeo, a quant à lui adopté Open ID, et bénéficie donc des applications communes.

2) Dépendance des utilisateurs

La capacité de réussir pour un réseau social dépend fortement de sa capacité à retenir les utilisateurs.
Le graphique ci-dessus, illustre ce phénomène. En effet, si le taux de rétention d’un réseau social ne dépasse pas 50%, il ne pourra toucher que 20% des internautes, ce qui l’empêchera de devenir un réseau majeur.

Différentes stratégies permettent de retenir les utilisateurs :
-Richesse du contenu (applications, possibilités techniques…)
-Plateforme adaptée à plusieurs utilisations différentes (news Feed vs Live Feed sur Facebook)
-Accessibilité (site Lite, accessible dans sa langue maternelle, version pour Iphone…)

Au niveau de l’addiction, on peut souligner l’importance des jeux en ligne sur Facebook, tels que Farmville, qui force le joueur à revenir chaque jour sur la plateforme du réseau social.

3) Protection des données personnelles

A mon sens, la protection des données personnelles va devenir un aspect clé dans le succès des réseaux sociaux. En effet, les internautes commencent tout juste à se rendre compte de la capacité de nuisance des informations qu’ils mettent en ligne. (voir l’article Facebook et vie privée : un élément de preuve?). Les informations personnelles qu’ils mettent en ligne peuvent en effet se retourner contre eux, et il est important qu’ils puissent mettre en place la politique d’accès qu’ils souhaitent.

De plus, ils ne souhaitent pas toujours que toutes les informations qu’ils publient sur le réseau social soient accessibles par tous « leurs amis ». C’est notamment le cas sur Facebook, où deux amis à moi s’y sont détournés dus à l’impossibilité de sélectionner les informations que l’on souhaite accessibles à tous, et les informations que l’on souhaite rendre accessibles qu’à un cercle restreint de personnes :
-Ami N°1 : sa belle-mère l’a rajouté comme ami sur Facebook, il s’en ai donc détourné devant l’impossibilité de lui dévoiler « sa vie », et l’impossibilité de la refuser comme « ami ».
-Ami N°2 : il a reçu de nombreuses demande de mises en relation sur Facebook de contacts professionnels, dont certains sont des supérieurs hiérarchiques. Devant l’impossibilité de cacher certaines informations, ni de les refuser, il s’est enlevé du « moteur de recherche Facebook », et a limité son utilisation de la plateforme.

Il donc est souhaitable que l’internaute puisse définir des groupes de confidentialité parmi ses amis, afin de définir quelles informations sont accessibles par quelles personnes. Sur Facebook, on peut imaginer la création de groupes de contacts tels que : amis, connaissances, famille, professionnel…
A chaque message / vidéo / commentaire / photo publié, l’utilisateur devra alors cocher les cases des groupes à qui il souhaite autoriser l’accès aux données publiées.

4) Customisation : Adaptation aux besoins des internautes

Les internautes viennent sur les réseaux sociaux dans plusieurs buts, et il paraît important de leur laisser la liberté de customiser leur page, afin que le site réponde à leur utilisation. Ainsi, Facebook permet à l’utilisateur d’utiliser soit un « Live Feed », soit un « News Feed »…

Offrir la liberté aux utilisateurs d’aller plus loin, en leur offrant la possibilité d’agencer les différents blocs de la page à leur envie (à la manière de IGoogle) renforcerait l’intérêt des internautes pour le site de réseau social.

Un autre facteur important dans la customisation est permettre aux utilisateurs avec des connexions lentes (bas débit, GPRS), ou avec des petits écrans (Iphone) d’accéder facilement aux sites de réseaux sociaux.
Facebook a fait un pas dans ce sens, en proposant « Facebook Lite », une version allégée de Facebook.

5) Monétisation

Le dernier facteur clé de succès d’un réseau social est sa capacité de monétiser son audience.
Il est en effet très difficile pour une entreprise de réseau social de rentabiliser son audience.
Excepté les réseaux professionnels (Linked In, Viadéo) et Myspace, les autres réseaux peinent encore à être rentables, et certains n’ont d’ailleurs toujours pas de business-model défini.

Je vous invite à  lire cet article la monétisation des réseaux sociaux, qui traite des différentes stratégies de monétisation des réseaux sociaux, et de leur efficacité respective.

Cependant, comparativement à son audience, Facebook réalise beaucoup moins de revenus par internaute, que ne le fait Google! En effet, Facebook a dégagé des bénéfices pour la première fois au 1er semestre 2009 ; et bon nombre de sites de réseaux sociaux n’ont pas trouvé leur business model, et sont critiqués pour cela (notamment Twitter).

L’enjeu pour les sites de réseaux sociaux, est de monétiser leurs plateformes, sans faire fuir ni les internautes, ni les entreprises. Pour cela, ils disposent de plusieurs stratégies de monétisation :

Les Stratégies de monétisation

• Compte Freemium
  L’inscription au site de réseau social est gratuite, mais l’internaute ne dispose que d’un nombre limité de fonctionnalités. Afin d’avoir accès à toutes les fonctionnalités, celui-ci doit payer un abonnement. Ce business model est très utilisé par les sites de réseaux sociaux professionnels (Linked In, Viadéo, Xing…).

 

• Offre B2B
  Il s’agit d’offrir des services apportant de la valeur aux entreprises, tels que :
  -Des Statistiques sur les visiteurs, des  reportings (cf l’offre Premium de Tweeter)
  - Des Fan pages customizables.

 

• Partenariat B2B
  Il peut de s’agir de partenariats publicitaires, ou de partenariat lié à un « envoi » de trafic.
  Tweeter a notamment réalisé un partenariat de trafic, et d’indexation de contenus avec Google, et Bing, ce qui lui rapporte des revenus. Myspace possède un partenariat publicitaire avec Google (qui arrive à échéance en été 2010), Facebook avec Microsoft.

 

• Plateforme E-commerce
  Il s’agit de mettre en place une plateforme E-commerce afin de permettre aux utilisateurs d’effectuer leur transaction sur le site de réseau social, plutôt que sur des « petits sites » à qui on accorde guère confiance.
  Le réseau social se rémunèrerai via une commission sur les ventes. Myspace est, à ma connaissance, le seul site de réseau social à avoir mis en place une plateforme E-commerce (vente d’œuvres musicales d’artistes).

 

• Applications
  Possibilité de récupérer des commissions sur la vente d’applications payantes adaptés à la plateforme.
  Ce business-model correspond, dans un autre secteur, à celui de l’Apple Store pour l’Iphone.

 

• Publicité ciblée
  La publicité, notamment lorsqu’elle est ciblée (grâce à l’immense base de données du réseau social), permet de générer des revenus. Elle peut être mise en place, dans deux contextes différents :
  -Sur le site du réseau social (peu efficace, car le taux de clic est faible).
  -Sur d’autres sites (cf Facebook Connect, notamment présent sur des sites comme l’Equipe).
  La publicité sur des sites externes est plus efficace, car l’internaute n’est plus alors dans un contexte social, où le taux de clic est faible.

L’E-marketer a publié une étude sur l’origine des revenus des sites de réseaux sociaux.
Les dirigeants d’entreprise de média sociaux étaient interrogés sur le meilleurs moyens de monétiser les sites de médias sociaux (et donc par extension, les sites de réseaux sociaux), et ont répondu :

Je suis plutôt en accord avec l’étude, et donc avec l’ensemble des dirigeants.
Cependant, le « subscription model », çad le compte payant, ne m’apparaît pas une solution de monétisation adéquate pour un site de réseau social, en raison du frein qu’il représente à l’inscription, et de la nécessité pour un réseau social de se constituer une base d’utilisateurs conséquente et d’atteindre une masse critique. Le modèle payant, est néanmoins plus enclin à fonctionner lorsque le site de réseau social s’adresse à une cible aisée, et professionnelle. Ceci est également valable pour le modèle Freemium, à mi chemin entre le compte payant et le compte gratuit. Ce n’est d’ailleurs pas un hasard, si il n’est pour l’instant uniquement utilisé par les sites professionnels (Linked In, Viadéo…).

N’hésitez pas à faire part de vos suggestions concernant la monétisation des réseaux sociaux, ça m’intéresse!

La dernière anecdote la plus retentissante concerne une employée canadienne en congé maladie pour dépression, qui a publié sur son profil Facebook, des photos la montrant en vacances à la plage, à boire un verre dans un bar. L’assurance s’est alors appuyée sur ces photos, pour lui supprimer ses prestations maladies.

Quelques autres affaires qui méritent d’être soulignées :

• Des élèves belges qui ont été reconnus comme tricheurs après l’avoir clamé sur leur profil Facebook

• Rodney Bardford a été innocenté d’un crime, suite à un message qu’il a laissé sur Facebook, à l’heure du passage à l’acte.

• Une personne responsable d’un homocide involontaire pour cause de conduite en état d’ébriété a été comdamnée à de la prison ferme, suite aux remarques insouciantes sur l’alcool qu’elle a laissé sur son Facebook.

• Une norvégienne qui prétendait élever seule ses enfants pour toucher des allocations se l’est ai vu supprimé suite à la mise en ligne d’un statut « En concubinage » et à la vérification de ce fait par les autorités.

Qui surveille mon profil ?

Votre employeur ou futurs employeurs, votre assurance, ou même peut être votre banquier peut surveiller vos activités sur les réseaux sociaux (et notamment Facebook) afin de se forger une opinion sur votre congé maladie, sur votre aptitude a briguer le poste de que vous convoitez, ou sur votre demande de crédit…

Toutes les informations que vous mettez en ligne sur les réseaux sociaux peuvent se retourner contre vous!
Et pas uniquement ce que vous mettez en ligne, mais également ce que vos amis ou les amis de vos amis mettent en ligne vous concernant (en vous taguant).

Mon profil n’est pas privé ?

Tout dépend du paramétrage de votre compte.
Il est possible d’avoir un profil public (ouvert à tous), qui n’offre strictement aucune protection et sur lequel toutes vos informations, photos, vidéos, sont disponibles pour la Terre entière.

Ou alors vous pouvez avoir un profil privé, accessible uniquement à vos amis.
Il est également possible de paramétrer Facebook et de définir plusieurs groupes d’amis en fonction du niveau d’informations que vous leur permettez d’accéder.

Cependant, votre profil n’est jamais totalement privé et une personne mal intentionnée peut récupérer vos données et s’en servir contre vous. Le profil de l’employée canadienne qui a perdu ses allocations était privé !

Elle s’étonne d’ailleurs que son assurance ait eu accès à ces informations.

Quel est la valeur d’une information sur Facebook ?

Une information sur Facebook n’a pas de valeur de preuve en soi, mais constitue un élément à charge ou à décharge. Si votre profil est privé, il sera d’ailleurs difficile pour l’entreprise d’utiliser ses preuves au tribunal, puisqu’elle est supposée ne pas y avoir accès et donc les avoir obtenu illégalement.

Cependant, un tribunal peut très bien exiger d’obtenir l’accès à votre profil afin d’accéder aux données que vous avez mis en ligne.  Les avocats recommandent d’ailleurs désormais de supprimer votre profil Facebook si certaines informations qui y sont publiées peuvent vous compromettre…
La preuve qu’elles prennent de l’importance!